Цель исследования: изучение клиентского опыта по подключению руководителем компании небанковских сервисов (НБС) в банке в канале «офис» (с прохождением частей клиентского пути в других каналах: сайт банка, колл-центр банка, интернет-банк, личный кабинет / мобильное приложение сервиса).

Формат отчета: PDF, 120 страниц

Исследование подготовлено в июле 2023 года.

Методы исследования:
• Исследование методом «тайный покупатель».

Характеристики тайных покупателей:
• 3 клиента банка (1 клиент подключает по 1 продукту):
- руководители микробизнеса, 2 ИП + 1 ООО
- регион – г. Санкт-Петербург
- разный уровень опыта ведения бизнеса

Банк для мониторинга: ВТБ

НБС для мониторинга:
• Спутник здоровья от СОГАЗ
• Управление подбором персонала
• Онлайн-медицина

Этапы мониторинга:
1. Поиск информации тайным покупателем:
1.1 Поиск информации о сервисе
1.2 Изучение информации на сайте банка
1.3 Изучение информации в мобильном приложении банка
2. Получение консультации тайным покупателем:
1.4 Консультация по телефону в колл-центре банка
1.5 Консультация в чате мобильного приложения банка
3. Оформление сервиса в офисе банка
4. Использование сервиса: регистрация / активация сервиса и начало его использования.

Параметры мониторинга
• Временные параметры (длительность этапов)
• Оценки удовлетворенности клиентов: открытые вопросы
• Сильные и слабые стороны UX/UI: экспертная оценка аналитиков